○Ｃ・Ｓ（市民満足度）の向上事業　　　　　　　　　　　　　愛知県碧南市

 

1.視察意図

 

　Ｃ・Ｓとは本来カスタマー・サティスファクション(Customer Satisfaction)｡顧客の満足度という意味です。

　これを碧南市では「シティズンズ・サティスファクション」つまり市民の満足度と読み替えて、Ｃ・Ｓと呼んでいます。現市長が出馬に当たり、マニフェストに掲げました。

　こんにち、自治体の行政が国の下請けでなく市民目線、市民のためにあることが当たり前に語られていますが、行政に携わる職員各人の「心の中」はどうでしょうか。

　私も議員の前には公務員でした。リアルに、それは分っているつもりです。

　時代の変遷を、先にキャッチする人と、人を見て右へ倣えをする人、そしてそれでも動かない人、と、それぞれかも知れません。でも、それは公務員マインドの話にとどまらず、そのまま市民の幸不幸にかかわるのです。

　碧南市の取り組むＣ・Ｓは重要と、視察に行かせていただきました。

 

2.碧南「Ｃ・Ｓ」の取組み概要

 

�@市長登場

　・市長は経営コンサル畑。中小企業診断士。「費用対効果」を追求する人。「ま

　　ずやってみよう」が身上。ＨＰも「大好き」で大いに「露出する人」。Ｃ・

　　Ｓを言い続け、職員の意識改革を狙う。Ｈ20就任。議員経験者。

　・職員研修といえば人事課が所管するのが通常。しかし碧南市では秘書情報

　　課が所管する。つまり市長直結。

　・職員と市民に向け、「繰り返し訴える」ことが大事。

　・職員研修の場では必ず市長が冒頭に講話を10〜30分。

 

�AＣ・Ｓのメニュー

　スタート年には違いがありますが、ここではすべてを網羅します。　

　・Ｃ・Ｓミーティング

　　市長と職員との対話の場。職員の意識を市長が知り、市長の人となりを職

　　員が知る好機。1回8人1時間。上司は同席せず、発現し易い場作り。

　・Ｃ・Ｓメール

　　職員からの提案をメールで。Ｈ20、190件、Ｈ21、212件、Ｈ22、448件、

　　Ｈ23、577件。このように職員提案が上昇するきっかけとなったメール制度。

　　市長は職員からの提案がないなど「民間ではありえない」。

　　年末に提案に対する表彰を行う（御用納めのとき）。同時に、たくさんの提

　　案を出した部署も顕彰する（団体賞）。つまらないものでもバカにしない、

　　批判しない。アイデアを上司や人事担当を経由しないで行うのがポイント。

　　市長からも「○○からこんな提案があった」ということを上司も聴かされ

　　ない。

　・Ｃ・Ｓメッセージ

　　市長から職員へ毎月1回、市政運営に関する市長の考えを伝える。これま

　　でに35回。

　・幹部会Ｃ・Ｓスピーチ

　　毎月1回、部長が輪番で幹部会にて、自由なテーマで3分スピーチ。説明

　　能力を高め、幹部としての指導力を養成。テーマは仕事に限らない。

　・Ｃ・Ｓコラム「敬天愛人」

　　広報にて市民向け、市長のコラム。「敬天愛人」とは西郷隆盛の言葉。800

　　字。

　・Ｃ・Ｓ地区ミーティング

　　毎年9〜10月、市内6地区で開催。市長、副市長、教育長、全部長か出席。

　　市民誰でも参加できる。各種団体役員には別に案内状。多くは市長自らが

　　答える。原則として持ち帰らず、現地で即答する。幹部の意識変革に。

　・Ｃ・Ｓコメント

　　月1回、職員へ市長がメール配信。問題を共有化する目的。「市民の負託で

　　市役所は存在している」が市長の口ぐせ。市長の思いを全職員が知ること

　　でブレない、リアルタイム化を目指す。職員数1400中570人が臨時職員だ

　　が、その分け隔てなく、市民に満足を届けることが必要。分け隔てない研

　　修をすることが大切。

　・Ｃ・Ｓランチミーティング

　　幹部会は通例8時半からだが年に2回、11時開会とし、昼休みを利用して

　　ミーティングを行う。弁当自前。

　・Ｃ・Ｓ碧南データＢＯＸ

　　ＨＰで市長自ら、市の素晴らしさを発信する。歴史、産業、人物など。

　・Ｃ・Ｓ向上研修

　　前記はゼロ予算で実施するものだがこれだけは予算づけあり。

　　○Ｃ・Ｓ講演会

　　　年3回、部課長会議の後の1時間半。希望者参加可。時事テーマなど。

　　○Ｃ・Ｓマナー講習会

　　　臨時職員対象の講習会。市民から見れば正規職員、臨時職員の区別はな

　　　い。市長講話、臨時職員の身分や服務の話、応対や客とのコミュニケー

　　　ションなどの研修を行う。

　　○段取り能力向上研修

　　　Ｈ22年度単年度で終了

　　○Ｃ・Ｓマナートレーナー養成研修

　　　各職場にマナートレーナーを配置する。30人程度。毎年増やす。

　　○説明能力向上研修

　　　前記「段取り能力」研修を改良して実施。

 

3.感想

 

　市役所に届く「官庁速報」という情報誌があります。そこに何度も紹介された市長。またいただいた資料にはそれだけでなく、各紙に紹介された記事も添付されていました。その中から、中日新聞22年7月21日付の記事をここにも一部、紹介します。ランチミーティングの模様です。

　「部長級職員から、増えている職員の心の病や若手職員の育成、一部の市民からの不当要求、限られた予算の中での事業仕分けの必要性、ゲリラ豪雨への対策といった市政の課題について意見が出された」

　これを読むと、そういうシステムを作るだけではだめなので、それに耳を傾け、活かしてくれるトップの存在があれがこその、このシステムなのだろうと想像できます。まことに、リーダーを選ぶとは、市民の生活そのものに大きく影響することであるのを、ここで強く実感します。

　もう一つ。「時事通信」に載せられたものもここに紹介します。

　コンサル時代は「従業員の家庭や生活を犠牲にすることなく、常に新たな発想を付加して、社会貢献ができる経営を目指した」。民間の視点から、公務員については「改革のスピードが遅い。良いと思うことは次の日からでもやればいいのに、『検討します』と言う。苦情が来ることを恐れ、理屈付けをする。安全策ばかり優先する。ハラがすわっていない。やってみて駄目だったらまた改革すればいいのに」。

　さらに。

　「役所の場合、労働条件は保証されているし、大きな格差を付ける理由付けが難しい。したがってコミュニケーションが大事だ」

　市長が部下と対話する機会を設ければいい、というのではないと思います。市民との対話も同様で、その場面を通じて市民が安心する、市民の声が届く、そういう場面にしなければ、ただの「アリバイ作り」に終わってしまいます。

　現行の地方自治の制度下、首長は一人。そして議員が市民から選ばれます。してみると、一人の首長をどうコントロールするかも、議員たちに担わされているということになります。

　いま、3月議会の真っ最中。予算の決め方も重要ですが、900人に及ぶ市職員、さらに上述のとおり、丸亀市が抱える臨時職員についても確かに市民からは「誰が正職員、誰が臨時職員」などは分らないし、また市民には区分の意味のないことで、「満足度」こそがすべてです。

　市民から見て、市長の選択肢は限られています。

　ならば、選ばれた市長が誰であれ、その人にちゃんを意見を言える議員こそが大事と、そういう結論になるでしょう。いや、言うだけならば誰でも言えるが、言うことを聞かせていく、そこにこそ、私たちの技量が試されているでしょう。

　碧南市民の声を、私は聞いてみたいものです。

　そして丸亀市民から、「議会はよく市長をコントロールしている」と評価していただけるまでにならねばならないと、そのように感じた次第です。

　市民のために働こう、という自覚が市職員に徹底したとき、職員自ら、5時15分の就業終了から30〜40分程度、市役所周辺の雑草とりが始められたとお聞きしました。公務員に時間外手当はつきものですが、そうではない発想が、ここには定着しつつあるのでした。