○福祉総合相談窓口～新潟県長岡市
１．これまでの経緯
平成１１年度に基本構想・基本計画を策定。
福祉サービスも次々と拡大され、制度の頻繁な改正も行われて、市民が「ど
んなサービスがあるのか、どこに聞けばいいのか」わからないという現状に
対処するため、総合相談窓口を設置することとなった。
平成１２、１３年度で専任プロジェクトを設置、福祉総合システムの開発
を行った。システムは、単に窓口案内のコーナーというにとどまらず、市民
がそこに来ればほとんどすべての行政情報、個人情報が得られるという本格
的なシステム内容となっている。たとえば、市民が市営住宅の申し込みをし
たいと来庁した場合、その市民の前年度所得までがわかり、「あなたの所得で
は上限を超えていて申し込み資格がありませんよ」というところまで、回答
をすることができる。このことについては後段詳述。
平成１４年度、担当職員の研修、システムの稼動開始、事務処理マニュア
ルの作成。平成１５年１月６日、市役所１階に開設。チーム３名でスタート。
平成１５年度、これまで市民相談業務を市民課で担当していたものを福祉
総合相談窓口に移した。これにより、同窓口は「福祉相談」と「市民相談」
の２本立ての業務となった。職員７名体制。（市職員４、臨時１、相談嘱託員
２＝市職員ＯＢ）なおこのための職員増員は行っていない。
２．長岡市の相談窓口の特徴
システム開発経費に１億円を投入、「○○課に行ってください」ではなく、
ほとんどの業務がここで完了できる。個人情報も取り出せるため、セキュリ
ティと扱う職員のＩＤを厳しくチェックしている。
また、どうしても担当職員と専門的な話をしなければならない事案でも、
「○○課に行ってください」ではなく、その○○課の職員がこの窓口に来る
ことを原則としている。たとえば、高齢の方が社会保険から国民健康保険に
切り替えようという用件で来丁した場合、保険の担当者がこの窓口に来て対
応をしてあげるようにしている。「客を動かすのでなく職員が動く」。
システムがリンクしていない業務は、国民健康保険、介護保険、生活保護
関連のみ。保険関係は健康課に問い合わせることとしている。
①福祉総合相談窓口としての業務は２６業務。
・介護保険 要介護認定受付
・高齢者福祉 車いすの貸付、返却／緊急通報装置の貸与／老人福祉電話
機能訓練申し込み／寝具丸洗い受付／はり・きゅう・マッ
サージ費助成
・障害者福祉 身障者手帳・療育手帳の申請受付／車いすの貸付、返却／
緊急通報装置の貸与／視覚障害者用杖の貸与、返却／心身
障害者交通費助成事業の受付／自動車改造助成・自動車運
転免許証取得助成の申請受付／各種証明書発行／有料道路
通行料割引証の交付
・児童福祉 児童手当関連一切の受付
・医療給付 重度心身障害者、精神障害者への医療費助成受付、交付／
老人保健法に基づく医療費、乳幼児医療費、ひとり親家族
等医療費、老人医療費助成の受付、交付
・その他 ともしび基金（寄付金）の受付
開設（１５年１月）から１２月までの受付件数は約１２０００件。一日
当りの件数は４９件（１５年１月から１２月までの平均）。
児童手当認定請求と医療費の給付関連の相談をあわせると７割を占める。
②市民相談の概要
・市民相談 毎週月～金曜日 ９時から４時まで
・弁護士相談 毎週金曜日 １時から５時まで
１人３０分、先着順。県弁護士会へ委託。なお新潟県下２
０市ある中でも、週１回の弁護士相談を行っているのは長
浜市だけ。
年間受理件数は１５００件（平成１４年度）。内容は財産問題、離婚、生
計など多岐。
③ランニングコスト
１５年度予算ベースで
・福祉総合相談窓口関係経費５３０万円（臨時職員賃金含む）
・システム運用経費 ２２４５万円
・市民相談経費 １６１万円（弁護士委託料）
３．感想
雪の降り積もる長岡市役所を訪問。
説明を聞いたのち、総合相談窓口に案内していただきました。
木目調のやわらかい感じを演出した相談窓口で、カウンターが低いだけで
なく、プライバシー保護のために隣の席との仕切りも設けられていました。
職員は窓口の内側に座っているだけでなく、通路側に置かれた椅子に腰掛
けている高齢者のところに歩み寄り、いっしょに腰掛けていたわるように話
しかけている場面も見受けました。
長岡市の総合窓口の特徴は、この窓口に特化したシステムの構築を独自に
行っている点であり、これから単年度どの程度のコストがかかるのか、設立
初年度であるため現時点では詳らかではありませんが、今後も引き続き参考
にさせていただきたいものです。
それ以外に、「客を動かすのでなく職員が動く」という発想に徹したサービ
ス業務が行われていたことに、ことさら感銘を深く受けました。
恥ずかしながら私も議員をさせてもらいながらも、本庁１階南側のフロア
には福祉課、子ども課、長寿課と並んでいますが、職員からすれば「そんな
基本的なこと」と思われるかも知れませんが、どこに行けばいいのか、わか
らない時もあります。とくに、「それは健康課なので、ひまわりセンターです」
という返事のときにはがっくりきます。
私は常々、市民が議員を介さなくてもちゃんと用向きが達せられる、当た
り前といえばごく当たり前な、そういう市役所のあり方を提唱しております
が、今回視察させていただいた長岡市のようなスタイルも、ひとつの参考に
させていただきたいと思います。
